سلوك العميل و الميزة التنافسية
يمكن للمؤسسة اكتساب ميزة تنافسية تساهم في تغير سلوك العميل من الدرجة السلبية إلى الايجابية وذلك بـ:
أولا:الخدمات المساعدة:
“إن المؤسسات التي تقدم خدمات ذات المستوى العالي سيؤثر و دون شك على منافسيها ، لذا ينبغي على هذه المؤسسات تحديد حاجات الزبائن بدقة ، فالإستراتيجية التي تعتمدها أي مؤسسة هي جعل سلع منافسيها وخدماتها تبدو عاجزة عن مجاراتها ولذلك يجب على المؤسسة أن تحاول السيطرة إما على السوق أو كذلك على الزبون من خلال تقديم و عرض الخدمات ذات جودة ممتازة وذلك بـ:
– تصميم خدمات ذات تأثير كبير.
– تقديم خدمات تكميلية جديدة و غير معمول بها لدى منافسيها
– جعل حصول الزبائن على الخدمة أكثر سهولة”.([1])
ثانيا :الجودة الكلية :
” إن المؤسسة للسيطرة على الزبائن و سلوكهم الشرائي ، تعمل جاهدة على وضع استراتيجيات قوية وطويلة المدى من أجل تحقيق و اكتساب ميزة تنافسية لا تقهر و لأجل ذلك يتعين عليها مراعاة ما يلي :
– يجب أن يتم فهم وإدراك الجودة من قبل الزبائن كما يجب أن تبدأ أعمال الجودة مع حاجات الزبائن و أن تنتهي مع فهم مدرك له.
– انعكاساواضحا للجودة على كل نشاطات المؤسسة وليس فقط في منتجاتها.
– الجودة الكاملة تتطلب الالتزام من الموظفين و يمكن تحويلها أو توصيلها فقط في المؤسسات التي يكون موظفوها ملتزمين بالجودة و محفزين على نقلها”.([2])
ثالثا : التكاليف و الأسعار :
“إذا حاول منافس جذب السلوك الشرائي لأحد عملائك فعليه أما أن يقدم له سعر أقل بكثير مما تقدمه أنت أو يقدم مستوى خدمات أعلى كما أن الواقع يشير على أنه من الصعب على الزبون الراضي أن يتحول من رضى المؤسسة الذي يتعامل معهاإلى غير ذلك ،بحيث يحوله سلوكه الشرائي إلى مؤسسة أخرى ، فهو قد بذل الكثير من الوقت و الجهد في البحث عن هذه المؤسسة و اختيار التعامل معها ، حيث أنه قد لا يغير سلوكه الشرائي اتجاه هذه المؤسسة أبدا”.([3])
رابعا : خدمة الزبون عبر الانترنت :
“من المهم إيجاد سبل جديدة لتحقيق خدمة أفضل للزبائن ، وتعتبر الانترنت من أحدث الطرق المستعملة لتحقيق هذا الهدف حيث أن الانترنت يسمح بالاتصال السريع بين المؤسسة و الزبون و من هذا المنطلق ، أضحت خدمة الانترنت أحد الركائز الأساسية لتحقيق ميزة تنافسية و ذلك كونها تقوم بالاهتمام بالزبون بطريقة سريعة حيث تجعله لا يتردد و لا يخاف من الاستعلام و الاستفسار وهذا يؤثر إيجابا على سلوكه الشرائي إضافة إلى كونه يصبح قادرا على الإفصاح وبكل حرية عن حاجاته ورغباته الخصوصية”.([4])
خامسا:ابتكار خدمات جديدة:
“فزيادة إيرادات المؤسسة مع توليد عوائدإضافية لها يتحقق من خلال تقديمها لخدمات جديدة للزبائن ،بحيث أن هذا الأخير ذو الولاء و مستوى الرضى المرتفع سوف يساهم في تحقيق النجاح للخدامات الجديدة و تقديم أفكار جديدة أيضا من خلال إبداء آراءه و تطلعاته نحو الخدمة ، خاصة في المراحل المبكرة لابتكار الخدمات الجديدة”.([5])
“إن أهم التوجهات الإستراتيجية التي تعتمد عليها المؤسسات الخدمية في التحسين من خدماتها و تحقيق التميز في أدائها ، بحيث تجعل من سلوك العميل ورقة رابحة لتحقيق الأهداف ، هي توفير الخدمات الجديدة ،التميز بالجودة العالية في أداء الخدمات و التوجه بالزبائن من خلال الاحتفاظ بهوكسب ثقتهو من ثم تحقيق رضاه (الوفاء)”([6]).
([1])مقري زكية ، التوجه بالعميل كمدخل استراتجي لزيادة القدرة التنافسية لمنظمات الأعمال ، المؤتمر العالمي الدولي حول الأداء المتميزللمنظمات و الحكومات، جامعة ورقلة، 08 ،09 مارس، بدون طبعة2003،ص208.
([2])عبد السلام أبو قحف، كيف تسيطر على الأسواق (التعلم من التجربة اليابانية) ،الدار الجامعية الإسكندرية ،مصر، بدن طبعة، ،2003 ص 208.
([3])عادل زايد،الأداء التنظيمي المتميز (الطريق إلى منظمة المستقبل)، بحوث ودراسات المنظمة العربية للتنمية الإدارية، مصر، بدون طبعة، 2005 ،ص.59
([4])مقري زكية، مرجع سابق،ص423.
([5])مايكل سليفر شتاين، جورج شاك الابن، مرجع سابق، ص 227.
([6])عبد الكريم الخناق ، مظاهر الأداء الاستراتيجي و الميزة التنافسية ، مداخل ضمن المؤتمر العلمي الدولي حول الأداء المميز للمنظمات و الحكومات ، جامعة ورقلة 08 – 09 ، مارس ، بدون طبعة، 2005 ، ص 38.
