سلوك العميل و الجودة
أولا: إدارة الجودة للزباِئن:
“إن على أي منظمة ترغب في إدارة الجودة أن تعرف جميع المعلومات المتعلقة بسلوكيات الأفراد لأنها عبارة عن هيكل متكامل من المعلومات على أساسها يستطيع التسويقيين و المنتجون بناء استراتجيهم الخاصة بأبعاد الجودة و كيفية تضمين الجودة في هذه الخدمات التي يرغبها الزبائن”([1])
ثانيا :تحديد الجودة من وجهة نظر الزبون:
“في ظل هذه الرؤيا يتم تحديد الجودة من جهة نظر الزبائن و التي تم استنتاجها من خلال بحوث التسويق و نظم المعلومات التسويقية و التي تقوم بها المنظمة أي أن هناك دور بارز للتسويق في هذا المجال لتحديد جودة الخدمة ، وجودة السعر ،و مطابقة الخدمات للاستعمال من قبل الزبون و بالتالي التحقق من الموقف فيما اذا كانت الخدمة المقدمة قد حققت الرضا أم لا وإعادة النظر مرة أخرى في حاجات الزبائن و ما هي الجودة التي يريدها و ذلك للوصول إلى قناعة ثابتة و مستقرة ، ومن الجدير بالذكر هنا أن الدائرة تكتمل عندما تكون هناك المساحة خاصة بإدارة الإنتاج و ستكون هناك عملية شبيهة بدائرة تبدأ من الزبائن و تنتهي بالزبائن”([2])
ثالثا :أساس دراسة سلوك العميل للقائمين بالجودة :
“إن سلوك العميل يعد الركيزة الأساسية التي تنبع منها الدراسات التسويقية و الإنتاجية المختلفة، لذلك فإن هذاالسلوك يعد الأرض الخصبة لإنتاج جودة الخدمة:
– إن دراسة سلوك العميل توفر البيانات و المعلومات التي تساعد متخذ القرار في اختيار الخدمات ذات الجودة العالية.
– معرفة ميول و أذواق الزبائن، وكيفية التعامل معها.
– تحديد درجة الجودة المقبولة المقترنة بالمواد المالية التي يملكها الأفراد العميلون”.([3])
– “تحليل نقاط قوة وضعف الخدمات الحالية و إمكانية معالجة نقاط الضعف وتعزيز نقاط القوة في هذه الخدمات.
– معرفة أوقات إطلاق الخدمات، وأماكن تواجدها و الكيفية التي تسوق بها هذه الخدمات “.([4])
– “التعرف على التطوير و التحسين المستمر للخدمات، من خلال معرفة مدى إشباع هذه المنتجات لحاجات الزبائن.
– تحديد الوسائل الإعلانية المؤثرة على ذوق الزبائن ومن الممكن الاستفادة منها مستقبلا في تحفيز الأفراد لشراء الخدمات.
– الوقوف على أهم الخدمات البديلة المنافسة، و لماذا الأفراد يفضلونها على خدماتهم”.
ومن خلال النقاط السابقة الذكر يتضح بجلاء أن هناك مجموعة من الفوائد لمقدمو الجودة التي يمكن أن يجنوها من خلال الدراسة الأكيدة لسلوكيات الأفراد ، وبالتالي لتطوير خدماتهم بما يتلاءم مع هذه السلوكيات. ([5])
([1])أحمد عرفة ، سميث شلبي ، التسويق و الفراغ ، الأدوات التسويقية و سلوك العميل ، مؤسسة شباب الجامعة ، الإسكندرية ، 2001 ، بدون طبعة ، ص 22.
([2])مايكل سليفر شتاين، جورج ستاك الابن، الحل الوسط (اغتنام الفرس في أسواق العميل)، ترجمة معين محمد الإمام، مكتبة العبيكان، المملكة العربية السعودية ، الطبعة الأولي، ،2003 ص .228
([3])محمد فريد الصحن، قراءات في إدارة التسويق، الدار الجامعية الإسكندرية ،بدون طبعة، 1996 ،ص 38.
([4]).مؤيد عبد المحسن الفضل ويوسف حجم الطائي، مرجع سابق، ص 193.
([5])محمدإبراهيم عبيدات،مبادئ التسويق، مدخل السلوكي، دار المستقبل للنشر و التوزيع،عمان الطبعة الثالثة، 1999، ص78.
