سلوك العميل و الإستراتيجية التسويقية
“الإستراتجية عبارة عن أهداف و خطط و سياسيات تتعلق بتحقيق التناسب بين موارد المؤسسة الداخلية و ظروف البيئية الخارجية المحيطة بها و تحقيق التناسب يؤدي إلى تحقيق الأهداف الإستراتيجية بكفاءة و فاعلية و هذا المفهوميشتمل على ثلاث نقاط رئيسية :
– الأهداف التي تسعى المؤسسة إلى انجازها و تحددها ضمن إطار زمني محدد.
– التفكير في البدائل المناسبة للتصرف و العمل.
– اختيار البديل المناسب ضمن البدائل المطروحة.”([1])
“ولقد عرفPH KOTLERالإستراتيجية التسويقية على أنها: “العملية الإدارية الخاصة بوضع علاقة بين أهداف المؤسسة و المهارات والموارد وفرصها التسويقية المتغيرة ،حيث يسعى التخطيط الاستراتيجي إلى رسم و إعادة ترتيب أنشطة و منتجات المؤسسة بالشكل الذي يحقق النمو و الأرباح المستهدفة”([2])
– و يتضح من هنا أن الإستراتيجية التسويقية تهدف إلى:
– “زيادة احتمال تكرار الزبون لشراء أنواع معينة من الخدمات ، وهذا يتحقق عن طريق تطوير و تقديم مزيج تسويقي يوجه مباشرة إلى الزبون, ويتضح من هذا أن دراسة الزبائن تمثل عنصرا هاما في بناء الإستراتيجية التسويقية و نادرا ما توجد قرارات إستراتيجية لا تتضمن اعتبارات دراسة سلوك العميل
– تزود دراسات الزبائن القائمين على التسويق في المؤسسات الحديثة من المضامين الإستراتيجية التسويقية العامة لمؤسساتهم، و عموما يمكن إيجاز هذه المضامين على النحو التالي:
– تحديد و تعريف السوق الكلية للفئة السلعية الخدمية لبلد ما
– تحديد أجزاء السوق الكلية و ذلك من خلال تجزئة السوق
–يمكن التعرف على أذواق العميلين في كل سوق فرعية
–التقييم الموقفي أو المواجهة الشاملة لمجمل الخصائص الديمغرافية للزبائن المستهدفين
–أخيرا تساعد هذه الدراسات على قياس الأداء التسويقي للإستراتيجية التسويقية و مدى تأثير ذلك على الأداء العام للإستراتيجية الكلية”. ([3])
– “إن دراسة سلوك العميل تعطي لرجل التسويق نظرة متفحصة لكل الجوانب الهامة في تصميم الإستراتيجية التسويقية ، كما تساعد هذه الدراسات في تحديد الأهداف و محاولة التكيف مع التغيرات المصاحبة لسلوك هؤلاء الزبائن المستهدفين، مما يسهل عمليات تنفيذ الإستراتيجية و الرقابة عليها ، وبالتالي تحقيق الأهداف المسطرة مما يدعم مركز المؤسسة في السوق و يسمح لها بالبقاء و الاستمرار.”([4])
“مجمل القول و خلاصة القول أن التعمق في فهم و تحليل سلوك العميل يعطي فرصة أفضل لتطوير استراتيجيات تسويقية ، ناجحة لذا نجد قوة النشاط التسويقي و البحث التسويقي و تحليل سلوك العميل تعتبر أساليب ذات أهمية بالغة للوصول إلى نظرة متعمقة اتجاه سلوك العميل.”([5])
([1])Michel Langlois et geradtocquer, op cit, p48.بتصرف
([2])Eiglierpierre et Eric langread,op cit,p57.بتصرف
([3])محمد فريد الصحن ، مرجع سابق،ص30.
([4])www.ourworld,compuserve.com.date11-11-2012
([5])المرسي جمال الدين ،مصطفى محمود أبو بكر جبة واخرون،التفكير الاستراتيجي و الإدارة الإستراتيجية- منهج تطبيقي –،الدار الجامعية الإسكندرية، بدون طبعة، 2002 ،ص90 .
