الدوافع كعامل من العوامل الداخلية المؤثرة على سلوك العميل
1- تعريف الدوافع
“لقد تعددت تعريفات الدوافع ولابأس أن نعرض بعضها كما يلي :
– الدافع عنصر انفعالي يعمل على توجيه السلوك الفردي نحو تحقيق بعضالأغراض وقد يكون هذا العنصر خارجيا وهنا يصبح الدافع هدفا يعمل الفرد على تحقيقه رغبة في التوصل إلى حالة من التوازن النفسي ، وقد يكون داخليا وهنا يصعب تحديد معناه نظرا لارتباطه بمجموعة العوامل النفسية الداخلية للفرد” .([1])
– “الدافع هو تلك الحالة و القوة الداخلية النابعة من الفرد و التي تنشط الفرد و تحركه وتدفع سلوكه، اتجاهأهداف محددة”([2])
واستنادا إلى ما تقدم من تعريفات يمكن استخلاص محددات الدوافع كالآتي:
2- محددات الدوافع:
– “تنشيط السلوك ، باعتبار الدوافع هي المحرك الذي يحرك السلوك و بالتالي حالة عدم التوازن هي التي تدفع الزبون إلى تبني سلوك معين.
– توجيه السلوك حيث أن الدوافع توجه سلوك العميل باتجاه غرض معين.
– تثبيت السلوك أي أن الدوافع تساعد على تثبيت و تدعيم سلوك الأفراد”.([3])
3- أنواع الدوافع:
أ-التقسيم الأول:
“قسمت الدوافع إلى دوافع أولية و أخرى ثانوية بحيث الأولية هي القوى التي تحرك الفرد باتجاه إشباع الحاجات الفيزيزلوجية للفرد كشراء المواد الغذائية ، الملابس ، معجون الحلاقة ، أما الدوافعالثانويةفهي قوة التي تحرك الفرد باتجاه إشباع حاجات تحقيق الأمان ، الحاجات الاجتماعية ، الحاجة إلى الاحترام و حاجات تحقيق الذات كشراء سيارة فاخرة حجز قاعة لحفلة ما ، شراء عطر مميز …الخ”.([4])
ب-التقسيم الثاني:
“قسمت فيه الدوافع إلى دوافع عاطفية و دوافع عقلانية فالنسبة للدوافع العاطفية هي القوى التي تدفع الأفراد إلى شراء المنتجات من أجل التفاخر و تحقيق الطموح ، أما الدوافع العقلانية فهي القوى التي تدفع الفرد إلى شراء منتجات بشكل عقلاني ومدروس والقيام بالمقارنة والمفاضلة و البحث عن الجودة و الخدمة الطويلة…الخ.
ج-التقسيم الثالث:
يعتبر هذا التقسيم أكثر تفصيلا للتقسيمات السابقة و يمكن عرضها فيما يلى
– الدوافع الانتقائية :
ويقصد بها القوى التي تدفع الفرد إلىإجراء عملية المفاضلة و البحث عن العلاقة و الاسم التجاري الذي يفضله، ومقارنة خصائصه ومستوى الإشباع الذي يمكن أن يحصل عليه منه.
-دوافع التعامل:
فبعد القيام بالمفاضلة و المقارنة فإنه سوف يقوم بانتقاء المحل الذي يشتري منه وذلك من خلال إجراء المقارنة بين المحلات و مستوى الخدمات سرعة أداء الخدمة ،مستوى الأسعار ، تسهيلات الدفع ، رجال البيع ، شهرة المحل …الخ”.([5])
– دوافع التملك:
“ويلعب هذا النوع دورا أساسيا في تحديد السلوك ، وتختلف هذه الدوافع باختلاف الفئات العمرية ، الجنس ، الدخل ،المهنة ، المستوى الثقافي إن هذه العوامل تلعب دورا كبيرا ومهما في امتلاك الخدمة التي تتناسب وطبيعة الفرد
4- نظريات الدوافع الأكثر شيوعا:
أ- نظرية ماسلوا :
وقد أقام أبراهام ماسلو ABRAHAM MASLOUنظرية للدوافع الإنسانية اعتمادا على تقسيم الحاجات الإنسانية إلى خمسة مجموعات كالآتي:
– الحاجات الأساسية و الفيزيولوجية
– حاجات الأمان و الاستقرار
– حاجات الانتماء و الحب
– حاجات تقييم الذات
– حاجات انجاز الذات“.([6])
ب- نظرية HERZBERG:
“تعتبر أكثر نظريات الدوافع قبولا من الناحية العلمية و استطاع أن يفرق بين مجموعتين من المشاعر الدافعة التي تسمى (نظرية العاملين)و التي تؤثر على سلوك العميل إما بالرضا أو الاستياء “.([7])
([1])بن عيسى عنابي، سلوك العميل (عوامل التأثير النفسية)، ديوان المطبوعات الجامعية، الجزء الثاني، بدون طبعة، الجزائر، 2003، ص32.
([2])محمد إبراهيم عبيدات ، مرجع سابق،ص76.
([3])احمد الغدير ورشاد ساعد،سلوك العميل – مدخل متكامل – ،دار زهران للنشر الأردن،1997،ص70.
([4])إسماعيل السيد،التسويق،الدار الجامعية للطباعة و النشر و التوزيع ،بدون طبعة ،مصر،2004،ص145.
([5])محمد فريد الصحن ، مرجع سابق، ص 152.
([6])سعيد محمد المصري، إدارة و تسويق الأنشطة الخدمية، المفاهيم و الاستراتيجيات، الدار الجامعية ، الإسكندرية ، بدون طبعة ،2002 ،ص 165،ص(33 43) بتصرف
([7])سعيد محمد المصري، مرجع نفسه ،ص56
