استراتيجيات النجاح في التجارة الإلكترونية: دليل شامل لزيادة أرباحك
أصبح الإنترنت وزيارة مواقع الويب والمتاجر الإلكترونية جزءًا أساسيًا من حياة الكثيرين. لقد أدت هذه التجارب إلى نشوء توقعات معينة لدى مستخدمي الإنترنت، فيما يتعلق بما يجب أن يقدمه المتجر الإلكتروني الجيد. هذه التوقعات تتراوح من الجوانب التقنية إلى السمات الموجهة نحو الخدمة مثل التصميم، وأمان البيانات، أو التعامل مع الإرجاع أو الشكاوى. يوفر الجدول التالي نظرة عامة على توقعات العملاء الأساسية في التجارة الإلكترونية.
العوامل المؤثرة على رضا العملاء في التجارة الإلكترونية
بناءً على هذه التوقعات، يمكننا الآن تحديد العديد من العوامل المؤثرة على رضا العملاء في التجارة الإلكترونية:
- الراحة: تعد القدرة على التسوق عبر الإنترنت بسرعة في أي وقت ودون بذل الكثير من الجهد، دون الحاجة إلى مواجهة قيود مكانية أو زمنية، عاملاً أساسيًا لرضا العملاء.
- عروض المنتجات: يتضمن هذا كلًا من عمق النطاق وعرض النطاق ومعلومات الكمية والجودة المقدمة. تساهم عروض المنتجات الشاملة والمعروضة جيدًا بشكل كبير في رضا العملاء.
- تصميم الموقع ووظائفه: نظرًا لعدم وجود اتصال فعلي بالمنتجات في التجارة الإلكترونية، غالبًا ما لا يتمكن العميل من تقييم المتجر الإلكتروني إلا من خلال التصميم والوظائف. تعد سرعة تحميل الصفحة ووظائف البحث والاختيار وسهولة التنقل وتعقيد عملية الطلب من العوامل الأساسية هنا.
- الأمان: يجب أن يشعر العملاء بأن معاملاتهم المالية آمنة للحصول على الثقة في المتجر الإلكتروني.
- استراتيجية القنوات المتعددة: يؤدي توفير قنوات شراء مختلفة إلى زيادة فائدة العملاء ويساهم في رضا العملاء. يستخدم العملاء بشكل متزايد القدرة على الاختيار والتبديل بين القنوات المختلفة أثناء عملية الشراء من أجل تلبية احتياجاتهم على أفضل وجه.
توقعات العملاء من المتجر الإلكتروني
الجدول التالي يوضح بالتفصيل توقعات العملاء من المتاجر الإلكترونية المختلفة:
| المجال | التوقعات |
|---|---|
| حقول الإدخال | • توفير المساعدة • التحقق من صحة المدخلات |
| خيارات الاتصال | • سهولة العثور عليها • تحديد خيارات الاتصال |
| التصميم | • جاد ومثير للاهتمام • التوجه نحو هوية الشركة • عدم الإفراط في استخدام الألوان والحيل التقنية |
| سرعة التوصيل | • التعبئة المناسبة • أسرع توصيل ممكن • توصيل موثوق به |
| التنقل | • بسيط وبديهي • مسارات النقر مع مساعدة التوجيه |
| الأداء | • تحميل سريع • تصفح سلس |
| الأسعار | • أسعار أقل من تجارة التجزئة التقليدية |
| عرض المنتج | • أفضل محاكاة ممكنة للتسوق المادي • أوصاف تفصيلية وكذلك ، على سبيل المثال ، عروض بزاوية 360 درجة ، ومقاطع فيديو المنتج ، وجداول المقاسات ، وتقارير الاختبار • تقديم المعلومات بطريقة جذابة |
| الإرجاع والشكاوى | • تبادل وشكاوى سلسة |
| مجموعة المنتجات | • محركات البحث للعثور على المنتجات • اقتراح بدائل • تشكيلة أكبر مقارنة بتجارة التجزئة التقليدية |
| طرق الدفع | • استخدام طرق دفع آمنة • تقديم طرق الدفع الأكثر شيوعًا والمفضلة • ضمان أمن البيانات |
| الاستقلالية عن الوقت | • توفر المتجر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع |
استراتيجيات النجاح في التجارة الإلكترونية
حدد هاينمان (2021) ثمانية عوامل نجاح أساسية للمتاجر الإلكترونية. تعكس هذه العوامل الحاجة إلى عدم كونها متقدمة من الناحية التكنولوجية فحسب، بل أيضًا رائدة في خدمة العملاء وجودة الخدمة والأمان:
- جاذبية فريدة لمتجر الويب ووعد بأداء متميز بوضوح،
- الاستخدام المكثف للمجتمعات والشبكات الاجتماعية،
- حلول الخدمة الذاتية والخدمة والبحث الممتازة والسريعة،
- التخصيص الميسور اقتصاديًا والموجه نحو العميل في التوجه إلى العملاء،
- التميز في النظام وسلسلة التوريد،
- أفضل معايير الأمان والسمعة،
- تكملة لقناة العميل عبر الإنترنت من خلال قنوات المبيعات والاتصال الداعمة وكذلك
- مفهوم تحديد المصادر والشراكات التحالفية الإستراتيجية.
العوامل الرئيسية في استراتيجيات النجاح في التجارة الإلكترونية
أيضا يقدم غروس هولتفورث وآخرون (2020) نموذجًا للعوامل الرئيسية في التجارة الإلكترونية. تم اشتقاق النموذج من أربعة عوامل نجاح للرقمنة: الابتكارات، وفورات الحجم، والتسويق المستند إلى البيانات، والتركيز على العميل (التركيز على العميل). يعتمد على المتجر عبر الإنترنت، والذي يمكن تقسيمه إلى مجالات الواجهة الخلفية والواجهة الأمامية.
يمكن استخدام الابتكارات في كلا المجالين، حيث تظل الابتكارات في الواجهة الخلفية مخفية في الغالب عن العملاء والمنافسين. يمكن أن تؤدي الابتكارات للعمليات الأساسية في التسويق عبر الإنترنت والخدمات اللوجستية إلى تحقيق وفورات في الحجم وزيادة الكفاءة.
نتيجة لذلك، على سبيل المثال، يمكن الوصول إلى المزيد من العملاء. يمكن الآن استخدام هذه المكاسب للاستثمار بشكل أكبر في الابتكارات الرقمية أو في إمكانيات تحليل أفضل في التسويق. يمكن استخدام التسويق القائم على البيانات لتركيز العملاء من خلال النهج والعروض الشخصية وزيادة ولاء العملاء. على العكس من ذلك، تعمل زيادة ولاء العملاء على تحسين جودة البيانات، مما يفيد التسويق. يمكن أن يمثل التركيز على العميل واحتياجاته ميزة تنافسية، خاصة للشركات المبتكرة. يمكن أن يؤدي هذا إلى اكتساب المزيد من العملاء وبالتالي توفير المزيد من الأموال للابتكارات.
