سلوك العميل و الجودة
أولا: إدارة الجودة للزباِئن:
“إن على أي منظمة ترغب في إدارة الجودة أن تعرف جميع المعلومات المتعلقة بسلوكيات الأفراد لأنها عبارة عن هيكل متكامل من المعلومات على أساسها يستطيع التسويقيين و المنتجون بناء استراتجيهم الخاصة بأبعاد الجودة و كيفية تضمين الجودة في هذه الخدمات التي يرغبها الزبائن”([1])
ثانيا :تحديد الجودة من وجهة نظر الزبون:
“في ظل هذه الرؤيا يتم تحديد الجودة من جهة نظر الزبائن و التي تم استنتاجها من خلال بحوث التسويق و نظم المعلومات التسويقية و التي تقوم بها المنظمة أي أن هناك دور بارز للتسويق في هذا المجال لتحديد جودة الخدمة ، وجودة السعر ،و مطابقة الخدمات للاستعمال من قبل الزبون و بالتالي التحقق من الموقف فيما اذا كانت الخدمة المقدمة قد حققت الرضا أم لا وإعادة النظر مرة أخرى في حاجات الزبائن و ما هي الجودة التي يريدها و ذلك للوصول إلى قناعة ثابتة و مستقرة ، ومن الجدير بالذكر هنا أن الدائرة تكتمل عندما تكون هناك المساحة خاصة بإدارة الإنتاج و ستكون هناك عملية شبيهة بدائرة تبدأ من الزبائن و تنتهي بالزبائن”([2])
ثالثا :أساس دراسة سلوك العميل للقائمين بالجودة :
“إن سلوك العميل يعد الركيزة الأساسية التي تنبع منها الدراسات التسويقية و الإنتاجية المختلفة، لذلك فإن هذاالسلوك يعد الأرض الخصبة لإنتاج جودة الخدمة: – إن دراسة سلوك العميل توفر البيانات و المعلومات التي تساعد متخذ القرار في اختيار الخدمات ذات الجودة العالية.– معرفة ميول و أذواق الزبائن، وكيفية التعامل معها.– تحديد درجة الجودة المقبولة المقترنة بالمواد المالية التي يملكها الأفراد العميلون”.([3])– “تحليل نقاط قوة وضعف الخدمات الحالية و إمكانية معالجة نقاط الضعف وتعزيز نقاط القوة في هذه الخدمات.– معرفة أوقات إطلاق الخدمات، وأماكن تواجدها و الكيفية التي تسوق بها هذه الخدمات “.([4])– “التعرف على التطوير و التحسين المستمر للخدمات، من خلال معرفة مدى إشباع هذه المنتجات لحاجات الزبائن.– تحديد الوسائل الإعلانية المؤثرة على ذوق الزبائن ومن الممكن الاستفادة منها مستقبلا في تحفيز الأفراد لشراء الخدمات.– الوقوف على أهم الخدمات البديلة المنافسة، و لماذا الأفراد يفضلونها على خدماتهم”.ومن خلال النقاط السابقة الذكر يتضح بجلاء أن هناك مجموعة من الفوائد لمقدمو الجودة التي يمكن أن يجنوها من خلال الدراسة الأكيدة لسلوكيات الأفراد ، وبالتالي لتطوير خدماتهم بما يتلاءم مع هذه السلوكيات. ([5])
([1])أحمد عرفة ، سميث شلبي ، التسويق و الفراغ ، الأدوات التسويقية و سلوك العميل ، مؤسسة شباب الجامعة ، الإسكندرية ، 2001 ، بدون طبعة ، ص 22. ([2])مايكل سليفر شتاين، جورج ستاك الابن، الحل الوسط (اغتنام الفرس في أسواق العميل)، ترجمة معين محمد الإمام، مكتبة العبيكان، المملكة العربية السعودية ، الطبعة الأولي، ،2003 ص .228 ([3])محمد فريد الصحن، قراءات في إدارة التسويق، الدار الجامعية الإسكندرية ،بدون طبعة، 1996 ،ص 38. ([4]).مؤيد عبد المحسن الفضل ويوسف حجم الطائي، مرجع سابق، ص 193. ([5])محمدإبراهيم عبيدات،مبادئ التسويق، مدخل السلوكي، دار المستقبل للنشر و التوزيع،عمان الطبعة الثالثة، 1999، ص78.
